Der Wert des Kundensupports

Ich möchte ein bisschen schimpfen. Ich hatte die schlechteste Erfahrung mit dem Kundensupport bei einem Online-Vermarkter und dachte, ich IT Partner würde Ihnen einige Einblicke geben.

Erstens erkennen wir alle, zumindest intellektuell, dass Kundenbetreuung für Ihr Unternehmen unerlässlich ist. Sie wissen, dass ein unzufriedener Kunde allen möglichen Kummer bereiten kann. Sie wissen nicht, ob diese Person, die Sie abhaken, eine einflussreiche Facebook-Berühmtheit ist, die Ihr Unternehmen dann auf ihrer ganzen Seite mit extrem negativen Bewertungen/Kommentaren zupflastern wird. Sie sagen “das ist kostenlose Werbung!”. Das kann zwar zu erhöhtem Traffic auf Ihrer Website führen, aber sie werden nichts kaufen. Tatsächlich könnten sie Ihre Website trollen, Bandbreite verbrauchen, unhöfliche oder anstößige Kommentare posten. Dein Ruf ist nach einem solchen Kampf beschädigt. Du kannst nicht gewinnen. Es gibt auch andere Gefahren, um Ihre Kunden abzuhaken, aber ich denke, Sie verstehen das Bild.

Wir wissen jedoch auch, dass es immer IT Betreuung diesen lästigen Kunden gibt, der erwartet, dass Sie sich für die kleinste Sache nach hinten beugen. Besonders einer, der nichts gekauft hat, sondern nur einen kostenlosen Bericht heruntergeladen hat. Nicht nur das, sie werden auch nach Dingen zu einem Produkt fragen, die Sie wirklich nicht mehr unterstützen möchten.

Meine Antwort darauf lautet: Saugen Sie es auf.

Wenn Sie einem Kunden ein Produkt verkaufen, unterstützen Sie ihn. Zeitraum. Verstehe, dass es im Rahmen des Zumutbaren liegt. Aber der Verkauf eines Produkts, das Sie nicht unterstützen oder warten möchten, ist nur eine schlechte Geschäftspraxis. Du machst niemandem eine Freude. Wenn Sie das Produkt nicht unterstützen möchten, entfernen Sie es von Ihrer Website und hören Sie auf, es zu bewerben! Dies gilt für die von Ihnen bereitgestellten Boni. Auch wenn es nicht deine eigenen sind. Wenn Sie mit jemandem zusammengearbeitet haben und dieser Boni bereitgestellt hat, die Sie auf Ihre Produktverkaufs-, Dankeschön- oder Bonusseite gesetzt haben, sind Sie gegenüber dem Kunden dafür verantwortlich, sicherzustellen, dass er das bekommt, was Sie versprochen haben.

Kundensupport ist schief gelaufen

Lassen Sie mich Ihnen ein Beispiel dafür geben, wie diese Kommunikation abläuft.

Ich habe ein Produkt von einem Online-Händler zu einem Preis von 17 $ gekauft. Der Upsell zur Pro-Version auch für 37 $ und ein Addon-Paket für 27 $. Ein ziemlich guter Kunde, oder? Sie würden mich zumindest auf Ihrer Käuferliste behalten wollen. Der Kauf beinhaltete eine schöne Reihe von Boni, einige vom Verkäufer und einige von anderen. Dies war ein Kriterium für den Kauf dieses Produkts. Also hole ich meinen Download-Link von JVZoo, gehe zur Website des Anbieters, lade mein Produkt herunter und versuche dann, die Boni herunterzuladen. Der erste Bonus, der gut zu dem von mir gekauften Produkt passt, waren Komponenten, die im Produkt des Anbieters verwendet werden konnten. Es war ein netter Bonus! Ich klickte auf den Link und landete auf einer Seite mit spärlichem Text, fehlerhaften Bildlinks und offensichtlicher Werbung meines Anbieters. Ich dachte, ich sollte ihnen sagen, dass etwas nicht stimmt. Dies war eine kürzlich erfolgte Produkteinführung und ich bin sicher, dass sie dies beheben möchten. Außerdem will ich diesen Bonus! Hier ist also eine kurze Zusammenfassung des Kommunikationsaustauschs.

ICH: „Hallo! Ich wollte Sie nur wissen lassen, dass die Bonusseite für **** von *** nicht funktioniert. Die Seite enthält defekte Links und keinen Text. Bitte teilen Sie mir mit, wann Ich kann es herunterladen. Vielen Dank.”

SIE: „Hey, danke für Ihre E-Mail. Der Bonus wird von einem Partner angeboten, nicht direkt von uns. Daher müssen Sie den Partner kontaktieren, um weitere Informationen zu erhalten … Ich wünsche Ihnen einen großartigen Tag zum Aufbau von Vermögen!“

ME: „Wirklich? Ich würde denken, dass Sie im Rahmen Ihres Kundensupports und weil SIE den Link auf IHRER WEBSITE und IHRER PRODUKTPROMOTION angeboten haben, dies richtig machen würden, anstatt es dem Kunden aufzudrängen, weil Sie nicht gestört werden können mit Unterstützung.”